Seguir a los clientes con el CRM

El CRM guarda a la gente con la que hablas y lleva la cuenta de en qué punto está cada venta. Fichas de contacto, un embudo de tableros por el que avanzan las oportunidades, una agenda de actividades e informes que dicen cómo va el equipo. Esta página cuenta el recorrido completo y enlaza al detalle de cada paso.

¿Por dónde empiezo si acabo de entrar en el CRM?

Por el recorrido que trae el programa. La primera vez que abres el CRM te pregunta en qué trabajas —ventas, marketing o servicio técnico— para llamar a las cosas como las llamas tú: por qué el CRM me pregunta en qué trabajo. Nada de lo que respondas activa o esconde funciones; solo cambia el vocabulario.

Justo después te ofrece la puesta en marcha del CRM: cuatro guías cortas encadenadas en las que no ves cómo se hacen las cosas, las haces. Al terminar tienes un tablero, una tarjeta, un contacto y una actividad tuyos. Cada guía se puede repetir por separado: crear tu primer tablero, poner en marcha tu primera tarjeta, dar de alta tu primer contacto, apuntar tu primera actividad y aprender a leer tus informes.

La pantalla de trabajo diaria es el Panel CRM, que reúne lo pendiente de hoy y los tableros con los que trabajas. Si tu empresa tiene contratado el CRM y no el ERP, ese panel es además tu pantalla de inicio.

¿Cómo guardo a la gente con la que hablo?

Cada persona en seguimiento es un contacto, y se da de alta con solo el nombre: dar de alta un contacto. Un contacto no es todavía un cliente del ERP: vive en el CRM y no se le puede facturar.

Cuando la venta se cierra, el contacto pasa a ser un tercero con ficha de cliente sin volver a teclear los datos: convertir un contacto en cliente. Las dos fichas quedan enlazadas.

Dentro de la ficha hay dos pestañas que se llenan solas con el tiempo. El historial del contacto es su línea de tiempo: correos, llamadas, notas, cambios de etapa y modificaciones de la ficha, todo mezclado y ordenado de lo más reciente a lo más antiguo. Y la pestaña de documentos del contacto es el archivador donde dejar el presupuesto firmado o el pliego escaneado.

¿Cómo sigo una oportunidad de venta?

En un tablero: columnas de izquierda a derecha y tarjetas que avanzan por ellas. Cada columna es una etapa. Se monta en un momento y nace con sus columnas ya puestas: crear un tablero para llevar el embudo.

Cada tarjeta con un valor económico detrás es una oportunidad, y se crea solo con un título: dar de alta una oportunidad. El importe, la fecha de cierre y el contacto se rellenan después.

La operación central del CRM es mover una oportunidad por el embudo: arrastrar la tarjeta de columna cambia la etapa, deja rastro para las estadísticas y recalcula su probabilidad de cierre.

Y para que el tablero trabaje sin que nadie se acuerde de nada están las automatizaciones, reglas con la forma «cuando pase X, haz Y»: automatizar el embudo.

¿Cómo llevo la agenda de llamadas y visitas?

Todo lo que hay que hacer con un contacto es una actividad: una llamada, una reunión, un correo pendiente, una tarea. Lo que ya ha pasado y solo quieres dejar escrito es una nota. Los dos se apuntan igual: registrar una llamada, una visita o una tarea.

El calendario de actividades reúne en una sola pantalla las de todos los contactos, vistas por fecha en vez de por persona. Tiene gestos que ahorran clics todos los días y no se ven a simple vista —arrastrar para mover, el doble clic para editar, la columna de vencimientos—: los atajos del calendario los enseña uno a uno.

¿Cómo veo solo lo mío y no lo de todo el equipo?

Con el ámbito, un filtro de tres posiciones —todo, mi departamento, solo mío— que aparece igual en contactos, calendario, tableros e informes: filtrar por ámbito. No es un permiso ni un nivel de acceso: no oculta nada a lo que tengas derecho, solo estrecha la vista.

Y para que el equipo se reconozca de un vistazo en tarjetas, comentarios y calendario, conviene poner tu foto de perfil: se pone una vez y vale para todas las pantallas.

¿Cómo sé cómo va el equipo de ventas?

Con dos pantallas que responden a preguntas distintas.

Los informes del CRM tienen un panel para el vistazo rápido y una biblioteca de tablas que se ordenan, se abren por dentro y se exportan. Algunos de esos números vienen del ERP —la facturación real, quién es ya cliente—, así que solo salen si el contacto está vinculado a su ficha de cliente.

La previsión de ventas es lo que el CRM calcula por su cuenta con estadística sobre tus propios datos: cuánto vale lo que hay abierto en el embudo, qué probabilidad tiene cada oportunidad de cerrarse, qué contactos merecen atención y cuáles están a punto de irse.

¿En qué me ayuda la inteligencia artificial?

La ficha de un contacto lleva cuatro ayudas: sacar datos de un texto pegado, proponer la siguiente acción, redactar una propuesta comercial y levantar el acta de una reunión grabada. Están explicadas en qué puede hacer la IA por mí en el CRM.

Todas proponen: ninguna escribe en la ficha sin que pulses.

¿Qué ocurre al mover una tarjeta de columna?

Es el gesto que más cosas dispara del CRM, y por eso conviene saber qué desencadena. La tarjeta cambia de etapa, el cambio queda escrito en el historial del contacto y pasa a contar en las estadísticas del embudo. La probabilidad de cierre de esa oportunidad se recalcula, así que la previsión de ventas cambia con ella. Y si hay una automatización que vigile esa columna, se ejecuta en ese momento.

Nada de eso hay que apuntarlo aparte: mover la tarjeta es apuntarlo.